# 使用示例

以下示例用于帮助执行者理解触发方式、审核边界和期望输出，不是固定答案。真实审核必须以用户材料为准。

## 示例一：无内部标准的 SOP 发布前审核

### 用户请求

> 请审核这份《客户投诉处理 SOP》，我们没有统一模板，准备下周发布。重点看职责、时限和异常处理。

### 应执行

1. 将 SOP 作为目标文件，确认没有内部优先依据。
2. 在报告中声明：按通用流程管理最佳实践审核，发现项不等同于违反企业制度。
3. 重建“投诉受理—分类—处理—回复—关闭—复盘”路径。
4. 检查每个时限的起算点、截止点、超时升级、暂停条件和恢复条件。
5. 检查一线客服、处理部门、复核人和流程所有者的责任边界。
6. 对“重大投诉”判断标准缺失、超时无升级、关闭无客户确认等问题分别分级。

### 期望输出片段

| ID | 位置与证据 | 依据 | 问题与影响 | 严重度 | 整改建议 |
|---|---|---|---|---|---|
| F-01 | 第 4.2 节：“重大投诉立即升级” | 通用最佳实践：判断节点应有可执行条件 | “重大投诉”无判断口径，不同坐席可能采用不同升级路径，影响响应一致性 | 中 | 增加判定表，至少定义人身安全、监管、舆情、金额和重复投诉条件，并指定口径所有者 |

不应输出：“第 4.2 节违反公司投诉管理制度”，因为用户没有提供该制度。

## 示例二：内部检查清单优先

### 用户请求

> 请按附件《流程文件发布检查清单 V3.0》优先审核《供应商准入流程 V2.1》，也帮我看看还有没有清单没覆盖的风险。

### 应执行

1. 先识别检查清单和目标流程的版本、批准状态与适用范围。
2. 建立依据矩阵，将清单条目映射到目标文件位置。
3. 清单要求作为内部优先依据；通用量表只补充清单未覆盖的风险。
4. 将结果分为“未满足内部要求”和“通用最佳实践补充建议”。
5. 若清单要求所有流程必须包含 RACI，而目标文件没有，按内部要求判定并引用清单条目。
6. 若发现供应商主数据创建与付款账户变更未分离，但清单未覆盖，标为通用控制风险，不虚构内部条款。

### 期望输出结构

- 内部清单符合率与未满足条目；
- 通用量表总分及覆盖率；
- 高风险控制缺口；
- 发布前必须完成项；
- 建议修订文本与关闭证据。

## 示例三：内部材料冲突或版本不明

### 用户请求

> 用《采购管理制度》和《采购审批权限表》审核采购流程。制度写部门负责人审批，权限表写金额超过 10 万元由分管副总审批。

### 应执行

1. 不直接认定任一文件优先。
2. 核对两份文件的版本、生效日期、批准层级、适用组织和是否存在替代关系。
3. 将冲突记录为独立发现，指出受影响的金额区间和流程节点。
4. 若无法从材料判断，提出一个关键确认问题；同时对不受冲突影响的部分继续审核。

### 合格发现示例

**F-02｜高风险｜审批权限依据冲突**

- 证据：采购制度第 5.3 节要求部门负责人审批；权限表“采购”行要求金额超过 10 万元由分管副总审批。
- 判断：两份用户提供的内部依据对同一审批节点规定不一致，现有材料不足以确定优先级。
- 影响：超过 10 万元的采购可能出现越权审批或重复退回。
- 建议：由制度所有者确认有效权限口径，统一两份文件并在流程节点引用唯一权限表版本；确认前设置临时升级控制。
- 关闭证据：批准后的统一权限表、修订流程和变更通知。

不应做法：仅凭文件日期自动宣布较新的文件有效，除非企业规则明确规定如此。

## 示例四：只有流程图或关键附件缺失

### 用户请求

> 审核这张费用报销流程图。

### 应执行

1. 从图中提取节点、连线、角色、判断条件和结束状态。
2. 标明仅凭流程图无法确认的金额标准、票据规则、系统权限、留痕和档案期限。
3. 检查路径本身是否闭合，例如驳回后返回哪里、审批超时如何处理、付款失败是否有重试或升级。
4. 给出“初步审核”结论和覆盖率，不因缺少正文而默认相关控制存在或不存在。

### 期望限制说明

> 本次仅审核流程图所呈现的角色与路径。金额权限、票据合规、系统校验和档案保存未提供证据，相关维度标记为待确认；结论为初步结论。

## 示例五：整改复核

### 用户请求

> 这是上次的 8 条问题和新版流程，请复核是否全部关闭。

### 应执行

1. 为旧问题保留原 ID，逐项标记“已关闭、部分关闭、未关闭、不再适用”。
2. 对每项核对新版位置、修改内容、批准或测试证据。
3. “已改文字”不自动等于“已关闭”；需要确认问题根因和控制目标是否解决。
4. 检查修改是否引入新矛盾、新断点或职责冲突，并为新问题使用新的 ID。

### 复核表最小字段

| 原 ID | 原严重度 | 新版证据 | 状态 | 复核说明 | 尚需动作 |
|---|---|---|---|---|---|
| F-03 | 高 | V2.0 第 6.4 节及审批权限表第 2 行 | 部分关闭 | 已增加金额分级，但代理审批与超时升级仍未定义 | 补充代理规则和超时升级路径 |

## 示例六：不合格与合格建议对比

### 不合格

> 流程不够完善，建议明确责任人，加强风险管控。

问题：无位置、无证据、无依据、无具体影响，也无法验收。

### 合格

> **F-05｜中风险**。第 7 步仅写“财务复核后付款”，未指定复核岗位、复核项目或不通过后的去向。按通用流程管理最佳实践，关键复核应明确责任主体、核验内容和异常路径。该缺口可能造成复核标准不一致及退回事项滞留。建议由财务流程所有者补充复核清单，并规定“不通过则退回申请人补正，2 个工作日内重新提交”；关闭时提供修订文件、复核清单和一次流程演练记录。

## 推荐触发语句

- “帮我审核这份流程制度，列出发布前必须整改的问题。”
- “按我们的流程模板和检查清单复核这个 SOP。”
- “比较新版和旧版流程，确认上次问题是否关闭。”
- “检查流程图和制度正文是否一致。”
- “审核这份作业指导书的职责、控制点和异常流程。”
